Stratégies gagnantes pour justifier une augmentation à vos clients 

En raison de la période d’inflation, de l’impact des événements climatiques et des politiques des compagnies d’assurance, on observe depuis quelque temps une hausse des cotisations des assurés.

De nombreux clients prennent contact avec leur service client pour exprimer leur mécontentement face à l’augmentation de leur prime. Certains menacent même de rompre leur contrat, rendant la fidélisation plus ardue.

Nous avons donc regroupé quelques conseils pour aider les conseillers commerciaux et les responsables d’agence à bien argumenter face à ces augmentations.

L’attitude à adopter : la transparence

• Démontrez de l’empathie et restez toujours calme.
• Assurez-le que vous comprenez sa préoccupation et procédez à plusieurs vérifications.
• Si l’attente est nécessaire, informez-le et, mieux encore, proposez un rendez-vous téléphonique pour examiner les solutions possibles.
• Après avoir présenté vos arguments, assurez-vous qu’il a bien compris et qu’il adhère.

Les vérifications à effectuer :

• Son ancienneté : est-ce la première année ? Rappeler, par exemple, les économies réalisées l’année précédente.
• Examinez si le client a l’habitude de négocier chaque année.
• Comparez sa cotisation actuelle avec la précédente pour constater la hausse en % et en €.
• Vérifiez les éventuelles modifications de son contrat.
• Voyez s’il détient d’autres contrats chez vous et s’il y a eu des sinistres durant l’année.

Gestion de l’insatisfaction client :

• Justifiez la hausse avec des données : évolution des sinistres, impact climatique, inflation sur le coût des réparations, etc.
• Rappeler la valeur de votre service : proximité, disponibilité, possibilité d’un rendez-vous rapide.
• Mettez toujours en avant les atouts de votre agence et vos engagements en matière de sinistres.
• Rassurez-le sur le rapport qualité/prix de vos services.

Comment gérer les gestes commerciaux :

• Évaluez son niveau de fidélité avant d’envisager une remise : taux de détention, ancienneté, sinistralité. La remise devrait bénéficier au client fidèle, non pas au plus bruyant.
• Proposez une offre globale avantageuse.
• Une remise devrait être assortie d’une contrepartie pour éviter des demandes récurrentes.

Chaque client est unique, il convient donc d’adapter votre argumentation et votre stratégie en conséquence.

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