Formation relation client et fidélisation

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Plus que jamais, les agences d’assurance et les équipes sur le terrain doivent adapter leur organisation et leur méthode de travail aux contraintes qui pèsent sur le secteur de l’assurance. La montée en puissance du digital et la difficulté à rencontrer ses clients en agence d’assurance obligent les agents d’assurance à renforcer la fidélisation de leurs clients.

La formation « relation client et fidélisation » que nous vous proposons permet à vos collaborateurs et commerciaux d’agence de prendre conscience de ces changements, de s’adapter et de mettre en place des actions concrètes de fidélisation.

1 Jour – 7 heures – Format : au sein de l’entreprise ou en salle adaptée – Tarif : 500 € Net par collaborateur

Pour un groupe de collaborateurs, nous consulter.

Formation “Relation client et fidélisation”

Objectifs

Objectifs pédagogiques

Comprendre l’importance de la fidélisation client
Maîtriser les techniques de prise de rendez-vous
Apprendre les stratégies de fidélisation spécifiques au secteur des assurances
Développer des compétences en gestion de la relation client

Objectifs opérationnels
Augmentation du taux de fidélisation des clients
Amélioration du taux de réussite de la prise de rendez-vous
Augmentation de la satisfaction des clients client
Accroissement du nombre de polices d’assurance vendues ou renouvelées

Publics et pré-requis

  • Pas de pré-requis, débutant ou manager confirmé.
  • Publics : Agents d’assurance, managers, commerciaux et collaborateurs d’agence d’assurance.
  • Clientèle de particuliers et/ou de professionnels
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Méthode pédagogique

  • Atelier en petits groupes.
  • Vidéos d’exemples et jeux de rôles.
  • Plan d’action et transposition des apprentissages.
  • Partage d’expériences.
  • Après : 1 cession visio-team (6 mois après la date)
    Mise à jour des documents de formation pendant 1 an.

Programme de la formation

Programme de la formation

  • Comprendre les enjeux actuels de la relation client en assurance
  • Vente et conseils en assurance.
  • Devoir de conseil et obligation d’information.
  • Comprendre le nouveau comportement des clients.
  • Mettre en place une action commerciale digitale.
  • Conquête ou fidélisation ? un savant dosage.

Créer un climat de confiance avec ses clients

  • Personnaliser son accueil client.
  • Vers une organisation ON/OFF.
  • Fidéliser par l’écoute active.
  • Comprendre l’expérience client.
  • Éveiller les besoins de son client.
  • Évaluer la satisfaction et l’insatisfaction.

Mettre en œuvre une stratégie de fidélisation

  • Quel programme de fidélisation pour mon agence ?
  • Les différents appels de fidélisation :
    • Appels sourire.
    • Appels de courtoisie.
    • Appels de bienvenue.
    • Appels ciblés.
    • Appels multi-détention.
    • Appels de rétention et anciens clients.
  • Récompenser la fidélité.
  • Développer la recommandation active.

Planifier ses actions de fidélisation

  • La saisonnalité de ses actions.
  • Actions commerciales compagnies.
  • Bâtir ses actions.
  • Choisir ses fichiers clients.
  • Enrichir et utiliser son CRM Sales Force.

Atelier : Réaliser son plan d’action.

Questions fréquentes

Comment fidéliser ses clients ?

Ou comment fidéliser dans un monde infidèle ?

Fidéliser ses clients est un enjeu stratégique pour une agence d’assurance. En effet pendant de nombreuses années, une stratégie commerciale consistait à signer toujours plus de nouveaux clients. La stabilité d’un portefeuille clients en assurance permettait cela.

Les clients aujourd’hui sont mieux informés et plus infidèles. La facilité de résiliation des contrats d’assurance a été facilité par différentes lois (loi Hamon en particulier).

La fidélisation et l’expérience client sont devenus des enjeux majeurs.

Rappels :

  • Prospecter un client coute 6 fois plus cher en temps, en énergie et en argent que de fidéliser un client.
  • Un client satisfait en parle à 3 personnes autour de lui. Un client insatisfait en parle à 10 personnes autour de lui.
  • En augmentant la fidélisation de ses clients de 5% cela engendre une augmentation de 25 % du chiffre d’affaires.

 

Comment augmenter cette fidélité ?

  • Par un service client irréprochable.
  • Par une écoute et un accueil différencié.
  • Par une action proactive vers ses clients.
  • Par une adaptation en permanence aux changements du marché.
  • En proposant une offre complète de services et de produits à ses clients.
  • Par l’implication de tous, à tous les niveaux de l’entreprise.
  • Par un travailler sur tous les irritants clients.

« Le service client ne doit pas être la préoccupation d’un seul département, mais bien celle de l’entreprise tout entière. »

Tony Hsieh de Zappos

CHARLES BRILLET RELATION CLIENT ET FIDELISATION