Formation :
Le conseiller client augmenté & connecté®
La nouvelle excellence relationnelle à l’ère hybride (physique + digital + IA)
Développer la capacité des conseillers à créer une relation client fluide, proactive et chaleureuse en intégrant efficacement les outils digitaux, les messageries instantanées et l’IA conversationnelle, tout en renforçant leur posture de conseiller de confiance.
1 Jour – 7 heures – Format : au sein de l’entreprise ou en salle adaptée – Tarif : devis sur demande
Pour un groupe de collaborateurs, nous consulter.
Formation « Le conseiller client augmenté & connecté® »
Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, le participant sera capable de :
1. Analyser les nouvelles attentes des clients et adapter sa posture relationnelle.
2. Construire sa signature relationnelle et l’incarner dans tous les échanges.
3. Maîtriser la relation client à distance sur plusieurs canaux : téléphone, email, chat, réseaux sociaux, WhatsApp Business.
4. Utiliser l’IA (assistants conversationnels, générateurs de messages) pour améliorer clarté, empathie et efficacité sans perdre l’humain.
Objectifs opérationnels
Les conseillers seront capables de :
1. Transformer une conversation courte (téléphone / WhatsApp / email) en prise de rendez-vous.
2. Améliorer la fluidité et la qualité perçue de la relation client au quotidien.
3. Structurer leurs suivis et relances pour ne jamais perdre le lien.
4. Réduire le temps de traitement tout en augmentant la personnalisation et la chaleur.
Publics et pré-requis
- Publics :
- Conseillers clients en agence d’assurance (IARD, Vie, Santé, Pro)
- Nouveaux entrants en relation client agence
- Collaborateurs souhaitant renforcer leur posture relationnelle et leur maîtrise des outils digitaux
- Pré-requis :
- Aucun prérequis technique.
- Une pratique de la relation client est un plus.
Méthode pédagogique
- Exemples réels issus des agences.
- Ateliers d’écriture, simulations guidées, jeux de rôles adaptatifs.
- Utilisation supervisée d’IA en temps réel.
- Feedback constructif immédiat.
- Support formation + scripts + plan d’action remis à chaque participant.
Programme de la formation
1. Comprendre la nouvelle relation client (1h)
- Comment les clients décident et interagissent aujourd’hui.
- Instantanéité, comparaison, multicanal.
- Le rôle du conseiller devient : Repère humain + Guide + Simplificateur.
- On ne « répond » pas : on accompagne.
Exercice : Analyse de situations réelles vécues par le groupe.
2. Identité professionnelle & Signature relationnelle (1h30)
- Les 3 piliers du conseiller moderne : Présence — Proactivité — Personnalisation.
- Empreinte digitale professionnelle : WhatsApp Business, message vocal, email clair, ton.
- Comment être chaleureux sans être familier, précis sans être froid.
Atelier :
Écriture de sa signature relationnelle :
→ « Ce que le client doit ressentir quand il parle avec moi. »
3. Relation Client Multicanal & Téléphone / Email / Chat / Réseaux sociaux (2h)
Téléphone :
- Structure des appels, ton, rythme, gestion des silences.
- Les 4 questions clés pour guider la conversation.
Email :
- Modèles professionnels, concision, appels à action.
- Éviter les malentendus, clarifier les engagements.
Chat / WhatsApp / SMS pro :
- Conduire une conversation courte → Invitation en rendez-vous.
- Écrire vite, simple, chaleureux, orienté solution.
Réseaux sociaux (Facebook, Instagram, X, LinkedIn, TikTok, Google) :
- Règles d’interaction propres à chaque plateforme.
- Ce qu’on peut / ne doit pas faire en agence.
Mises en situation contextualisées assurance :
Sinistre, devis, hausse tarifaire, mécontentement, relance oubliée, recommandation.
4. Relation augmentée par l’IA (1h30)
- Ce que l’IA peut faire aujourd’hui : NLP, suggestion, reformulation, ton, priorisation.
- Comment gagner du temps sans perdre sa chaleur humaine.
- Recadrer l’IA → « Je garde la main, l’IA me soutient. »
Atelier pratique :
Création de 5 scripts WhatsApp → prise de rendez-vous selon profils :
| Profil client | Objectif | Script |
| Jeune permis | Assurance auto | Message simple, cool et structuré |
| Famille | Multirisque habitation | Approche rassurante |
| Pro / Artisan | RC Pro – Mutuelle | Message direct + preuve de valeur |
| Retraité | Assurance vie | Relationnel + disponibilité |
| Client sinistre | Fidélisation | Chaleur + suivi pro actif |
5. Plan d’Action Trifocal® (1h)
Un plan d’évolution personnel en 3 étapes :
| Temporalité | Objectif | Actions |
| 0–10 jours | Impact immédiat | 3 actions, 10 clients, micro-ajustements |
| 1–3 mois | Stabilisation | Rituel relationnel hebdo + relance intelligente |
| 6–12 mois | Identité professionnelle | Posture de « Trusted Contact » |
Chaque participant repart avec son plan concret.